為造就一支一流的出租汽車司機隊伍而努力
上海市出租汽車管理處副處長 馬勇
二○○○年十一月二十五日
一、行業概況
上海出租汽車行業目前已有4萬多輛車。
其中最常見， 也就是俗稱為 TAXI的裝有頂燈的小轎車有36000多輛， 其餘是以提供車輛租賃服務、特准營業等經營方式的各類車輛。
車輛類型幾乎覆蓋了上海市場上各種國產、進口的小轎車、麵包車、大巴士。 從事出租汽車行業的員工近10萬人。
經營企業數最多時在1995年， 達555家， 存在全民所有制、集體所有制、股份制、中外合資、個體等經濟成分。
現在通過市場競爭作用而產生的企業間兼併重組， 企業數已減少到360多家。 行業每天提供的服務車次達100萬次，
運送乘客200萬人， 市場違紀率控制在2％以內。
上海市城市交通管理局是行業的行政主管部門，
負責《上海市出租汽車管理條例》的組織實施。 我們管理處是行業的職能管理部門， 對本行業實施監督和管理，
依法查處違反條例的行為 。
我處共151名員工。
具體職能管理部門共分10個科室和中心。 其中：稽查科對主要負責市場的稽查；業務科負責企業的申請開業、歇業、變更以及車輛的更新、退出等手續；法規科負責對行業的經營環境進行調研和預測，
制定客運法規和行業統計工作；管理科具體指導企業的經營管理；行政科負責財務、人事、福利、後勤、員工考核等；辦公室負責文秘、檔案、謄印和公務用車；考試培訓中心負責從業人員培訓、考試，
並建立題庫和編寫教材；錄影室負責有關的電視片攝製；結算管理中心採集、處理和應用行業營運資料，
對有關行業乘車卡的發售進行審定。
二、培訓考試的沿革
1992年，
自李鵬總理宣佈中央決定開發、開放浦東以後， 上海的出租汽車呈現了持續高速發展的強勁勢頭。 但由於各種原因，
剛開計程車的司機在專業素質上還存在幾個問題：1、服務技能問題。 由於計程車的特點是流動分散、單車作業、獨立經營，
司機除了要有良好的服務思想外還必須要有較高的服務技能， 如正確、熟練使用計價器（TAXI Meter）收費等。
2、車型轉換問題。 上海司機的駕駛執照培訓一般使用的是卡車和吉普車， 其操作方法與行業中普遍使用的小轎車有一些區別，
致使個別司機連一般的駕駛技能也未能熟練掌握。 3、道路熟悉問題。 司機的駕駛培訓基本上是封閉式的，
對實際道路的情況並未熟悉。 使由於道路情況不熟而引起的服務糾紛經常發生。
為了從根本上提高廣大司機的服務技能和業務素質，
1992年6月， 我處組建了行業培訓考試中心， 建立從業人員的崗前培訓制度（即從事出租汽車行業前必須經過統一培訓考試），
制定了教學大綱、教材， 並開始組織行業6個有一定資質的培訓學校和有一定教學經驗的教師對剛進行業的司機專門負責從業人員的業務培訓、實習帶教和考試工作。
確定的主要職責是：制訂培訓考試計劃、進行教學安排、審定教材試題、組織協調培訓、實施考務和帶教等。
隨著行業管理科技含量的不斷提高，
管理思路的不斷拓展創新， 今天的培訓考試制度有了兩方面比較大的發展：
一方面：鬆散式培訓發展到比較專業的培訓。
我們行業早期對司機的培訓一般由經營單位自行組織， 行業集中組織的不多。 司機對行業服務管理的知識掌握比較少，
服務技能一般由傳統的師傅帶教， 採用自我積累的方式。 為 了保證教學質量， 我處委託並統一管理強生、大眾
和錦江出租汽車公司的教育培訓中心實施具體的業務培訓、實習帶教和複訓工作， 讓這些具有一定的組織管理能力的學校和具有較高教育水平的教師對學員進行上課輔導。
同時還委託了九家機動車司機培訓部進行駕駛執照和出租汽車司機營業證的雙證培訓， 為 更好地向經營企業輸送合格的司機作出了努力。
另一方面：從傳統的筆試轉變為
電腦考試。 考試中心成立之初， 辦公場所簡陋， 考場教室是借用的。 組織考試有時一場考生就多達7000－8000人，
經常出現一條長凳上擠滿七八個考生的現象。 考試雖然採用A、B卷筆試的方法， 但難以管理的考場秩序、大量的人工閱卷評分工作使教學、考試質量難以保證。
於是在1994年10月28日， 我處首次啟 用了國內電腦考試系統， 大大提高了培訓考試科技含量和考務水平。
中心設有二個考場， 二台考務機和100台考試機， 安裝了可旋轉、全方位的監控裝置。 現代化的科技手段使考試過程實現了“三化”：即生成試題、閱卷列印合格證全自動化；考生參加考試實現了無紙化；考場監考可實行無人化。
體現了行業培訓考試公平、公正和公開的原則。
我們認識到計程車司機非固定性的工作特點使他們要穩定持續地鞏固理論知識、掌握業務技能、服從宏觀管理要求必須依靠經常化、制度化的全員培訓考核。
所以我們對司機的專業知識進行業前、業中的培訓， 做到不失偏頗， 確保服務質量的良性迴圈發展。
其中：
一、業前培訓主要是對欲從業的司機培訓應知、應會兩部分。
應知，
指理論知識， 即“應該知道的”。 共設置六門課程：職業概論、行業法規、職業道德、營運服務、營運安全和車輛技術。
培訓方式是自學與集中授課相結合， 集中授課的時間為 120小時。 學員有違反校規或出勤率低於95％的，
不得參加考試。 今年， 我處為 了使教材跟上形勢， 更好地融合行業管理要求、貼近實際， 進一步完善司機的培訓教育工作，
對應知教材進行重編， 對課程設置作了調整。 由原來的六門增加到十門， 集中授課的時間也進行延長。
特別是對教材名稱重新定位， 將原《駕駛員培訓講義》改為 《出租汽車駕駛員專業知識與實務》，
從教材名稱便看出司機工作和培訓教育的重要性。
應會，
指實際操作技能， 即“應該學會的”。 應會培訓是學員取得應知合格證書後才進行的， 主要內容是路務知識和計價器、IC電子乘車卡等計程車附加設施的操作使用，
要求學員通過88課時的實習帶教， 提高營運服務和車輛的操作技能， 熟悉上海城區的主要道路走向，
熟練運用計價器等附加設施的操作。 出勤率低於95％的須重新培訓。 2000年開始， 凡參加應會實習帶教的學員必須參加行業統一組織的考試，
考分達60分以上的方可獲得出租汽車司機營業證的資格。
二、業中培訓主要是對已在行業從業營運的司機，
進行複訓工作， 也是我們注重抓好的重要工作。
隨著社會發展步伐的邁進，
政府部門對行業經常提出不少新的要求， 有關政府規章也不斷推出， 社會的法制化不斷完善。 為
了認真貫徹全國人大《關於繼續開展法制宣傳教育的決議》， 幫助司機增強法制意識， 提高懂法、守法、用法的自覺性，
推進依法治國的進程， 從1996年起到2000年實施開展法制教育的第三個五年計劃。 我們在1998－1999年有77357名司機參加的“三五”普法培訓，
及格率達94.6％， 使司機進一步端正了服務思想， 提高服務技能， 加強自我保護意識。
在行業駕駛員隊伍中按素質和服務水平劃分等級，
為 駕駛員明確提高和努力方向的星級駕駛員考評工作， 對行業提高隊伍職業化素質、穩定駕駛員隊伍、促進公平競爭、提升服務水準具有重要和積極的意義。
作為 年度的工作目標確定以後， 我處從3月份開始組織各方力量， 在第三季度基本上編寫成功培訓讀本、教學大綱、試題答案等3本系列教材，
並及時輸入電腦形成了比較完整的試題庫。
星級駕駛員考評工作體現了以人為
本的管理思想， 體現了市場競爭規律的要求， 體現了行業在為 造就一支職業化隊伍而進行的努力。
（
）由於星級駕駛員有對英語的要求， 明年上海又將舉行亞太經合組織會議， 因此在近期內各企業分別對駕駛員的英語進行了不同形式的強化培訓，
掀起了學英語、講英語的高潮。
經過幾年的探索發展，
如今行業的考試流程分為 ：
1、命題。
由考試中心負責試題的編寫、修改和審定， 本著“學以致用”的原則， 在命題過程中， 做到結合行業特點、結合教材內容。
2001年我們將實現試題公開化， 考生只要按規定參加培訓， 熟悉試題庫內3500題試題即可參加考試。
2、試題生成。
每個考生將由電腦自動生成試題100題， 其中是非題50題， 每題0.5分；單選題25題， 每題1分；多選題25題，
每題2分。
3、考試。
每個考場內有50台考試機， 試題自動生成後出現在螢幕上， 每個考生的題目均不相同。 考試完畢，
電腦自動閱卷計分， 達到60分以上的自動打出合格證。 做到每個考生考試完畢， 在整場考試結束後15分鐘即可知曉本人成績。
三、展望
實踐證明，
通過培訓考試是強化服務水平， 確保人人提高的有效措施。 2001年我們要不斷結合形勢發展要求，
把社會需要、行業需要的新的業務知識融入新進行業駕駛員的培訓教材， 完善培訓考試制度， 切實提高行業整體素質。
還要重點要開展對駕駛員的星級考評， 讓優秀人才嶄露頭角， 樹立司機的個人品牌意識， 以嚴格高效的教學考核質量，
擴大中高星級司機隊伍， 爭取比今年的總量翻一番。 我們將聘請高等院校的專家教授， 在心理、技能、法律、機務、英語方面為
司機面對面地授課， 提高教學的權威性和嚴格性。 另外對同樣在一線服務工作的調度員和起到承上啟
下作用的企業管理人員進行全面培訓考核， 做到持證上崗、資格上崗。
